Этот материал посвящен одному из необычайно важных и в то же время одному из самых непростых вопросов в искусстве общения, тем более если речь идёт об освещении такой темы в рамках небольшой заметки. Вот почему я долго откладывал написание этой статьи, хотя прекрасно понимал, что поговорить на данную тему совершенно необходимо. И вот, момент настал!

Сегодня многочисленные учителя риторики (в том числе ваш покорный слуга), специалисты по переговорам, консультанты по искусству общения, продаж, продаж общения, общения в продажах и без продаж – постоянно говорят о необходимости анализа целевой аудитории. Так что идеи анализа ЦА (так профессионалы между собой нежно величают целевую аудиторию) широко распространились, и сейчас уже ни для кого не секрет, что сложно добиться успеха, если ты заранее не определился, с кем и по какому поводу будешь общаться.

Парадоксальным кажется, что при этом даже ораторы, «налетавшие немало километров», подчас относятся к этапу анализа несколько формально, если не сказать поверхностно. Нет, они понимают, что это важно, но не проникаются задачей глубоко, концентрируются больше на собственных идеях, на подготовке слайдов – словом, на всём том, о чём думать нужно уже после. Причину этого я вижу в природной особенности человеческого мышления, его эгоцентризме: привычке думать о своём, о лично волнующем, без попытки (да и желания!) встать на позицию другого человека. «Своя рубашка ближе к телу». Эту природную особенность можно, как ни странно, обернуть себе на пользу. Если понять, что слушатели так же эгоцентричны и постараться подловить их на этой слабости. Причём сделать это можно через обретение понимания и без всяких манипуляций.

Разумеется, ко мне часто обращаются за помощью в подготовке к выступлению. И начав консультацию, я всегда задаю вопрос: «Кто и зачем будет слушать выступление?» Ответ нередко выглядит так: «Ну, там будут сотрудники компании, непосредственные мои коллеги, приедет несколько руководителей из филиалов, руководители и сотрудники предприятий, которые являются нашими клиентами, будет несколько представителей из министерства, я лично знаком, примерно, с двадцатью процентами из тех, кто будет в зале». После перечисления присутствующих зависает пауза. «Хорошо, – говорю я, – вы рассказали мне «кто», теперь расскажите, «зачем», с какой целью вас будут слушать?» В глазах я вижу растерянность, а в ответ слышу тишину... Человек в недоумении, ему трудно сформулировать, зачем его будет слушать столь разношерстная публика. Тогда я иду, как говорится в одном анекдоте, более длинным путём: «Ладно, сейчас расскажите мне, чего вы хотите добиться от этих групп слушателей? Что, по-вашему, должны сделать слушатели, когда выступление окончится – совершить какие-то реальные действия, прийти к каким-то желаемым выводам, или им достаточно просто получить информацию без каких-либо дальнейших действий?» Здесь я говорю о том, как оратор видит картину «последствий», о его мотивах. Однако сам я прекрасно понимаю, что ни один слушатель ничего не будет делать, если у него изначально нет к этому мотивации – того, что продавцы называют латентной потребностью. Слушатели тоже пришли на выступление с целью. Порой плохо осознаваемой, заглушаемой другими идеями, конкурирующими предложениями, сомнениями, страхами, но всё же – с целью! И действия с их стороны будут только тогда, когда «зачем» оратора совпадёт с их внутренним «зачем». Итак, задав этот вопрос, я начинаю получать более конкретные ответы. Следующий вопрос: «А какими способами, аргументами и т.п. вы собираетесь их к этому подвигнуть: что, с вашей точки зрения, хочет услышать каждый из них, чтобы совершить желаемое действие, принять предложенное решение?» Вот уже и до личных целей присутствующих добрались. Здесь оратор начинает явственнее понимать, о чём ему нужно думать, готовясь к выступлению. И хорошо, если он ещё не начинал готовиться всерьёз. Чаще случается другое: человек с готовыми слайдами, с планом выступления приходит ко мне на консультацию, и тут-то как раз выясняется, что две трети его плана и слайдов подходят для другого выступления перед другой аудиторией. Приходится спешно вносить коррективы, правки, назначать повторное занятие. А ведь человеку показалось, что он проанализировал аудиторию: понял, кто будет его слушать. Но он не сделал главного: не определился с собственным видением результата и не встал на психологическую и интеллектуальную позицию своих слушателей, не задумался, как поговорить с ними на их языке обо всём том, что их волнует, удерживая при этом в голове главную цель – достижение результата выступления. А затем уже пойдут нужные идеи, нужные слова, подходящий стиль и всё остальное, что составляет основу эффективного выступления.

И теперь уже выступающий не произнесет общих слов: «Наша компания открывает ежегодно новые филиалы, она постоянно растет». Если только он не отчитывается перед вышестоящим руководством, которому важно услышать, что доверенные дела развиваются должным образом. Да и вышестоящему руководству захочется больше конкретики. Поэтому вместо общих слов оратор скажет: «Еще не так давно наши клиенты для решения важных вопросов должны были обращаться в далеко от них расположенные крупные региональные центры, что неизбежно замедляло решение вопроса. Но сегодня, благодаря открытию множества филиалов, любые вопросы могут решаться прямо на местах: быстро и эффективно». В этом случае его обязательно услышат клиенты, в том числе потенциальные. Если он добавит: «Увеличение количества филиалов открывает новые управленческие вакансии, предоставляя нашим сотрудникам возможность карьерного роста», – в этом случае его услышат замотивированные коллеги и потенциальные соискатели. Следует оценить всех присутствующих, до которых нужно донести свое послание, и при необходимости скорректировать слова, идеи, подобрать подходящие формулировки для подходящих групп слушателей.

 В пример я привёл только общие фразы, которые, как известно, мало убеждают, но я хотел показать, что даже их можно сформулировать более конкретно и целенаправленно. А если привести цифры, допустим: рост в процентах, количество успешно реализованных проектов за год, количество партнеров, сотрудничающих с компанией, оценку рисков в сравнении с конкурирующими предложениями, подкрепить мнениями экспертов в области… Подобная конкретика, поданная под углом понимания интересов аудитории, в разы повышает действенность выступления. Она будет полезна и в случае работы на перспективу, когда обе стороны осознают приблизительность прогнозов. Например, слова: «Сотрудничество с нами позволит вам успешно привлекать новых клиентов», – едва ли способны замотивировать. Скорее, большего эффекта мы добьемся, если скажем: «По нашим оценкам, внедрение предлагаемой системы уже за первые три месяца позволит повысить количество контрактов с двухсот до двухсот двадцати в месяц, то есть уже на начальном этапе мы видим перспективу роста, минимум, на десять процентов». Для этого, безусловно, нужно вникнуть в тонкости запросов нашего слушателя. И это неизбежно, особенно в случае индивидуального общения с конкретным человеком. Без этого в ответственном общении, в значимых переговорах надеяться на результат было бы легкомысленно.

А теперь несколько слов о том, на какие критерии стоит обращать внимание при анализе аудитории, чтобы лучше познать свою публику и её интересы: демография слушателей, т.е. пол, возраст, происхождение, религия и др. данные, несть числа коим, профессиональные умения, привычки, ожидания от оратора, широта познаний в освещаемой области и отношение к теме, заинтересованность в присутствии на выступлении, иными словами, по доброй они здесь воле или под дулом бессмертного Калашникова, количество собравшихся, время и очерёдность выступления, что означает сонную или активную публику, уже разогретую или ещё только собирающуюся с мыслями, а также такая мелочь как устройство и убранство аудитории, неизбежно влияющие и на самого спикера, и на восприятие залом его слов.

Каждое лето я хожу удить рыбу на Мэйн. Лично я очень люблю землянику со сливками, однако обнаружил, что по каким-то странным причинам рыба предпочитает червей. Поэтому, когда ужу рыбу, думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба, и не насаживаю на крючок землянику со сливками. Отнюдь. Я подвешиваю на крючок для рыбы червяка или кузнечика и говорю: "Не угодно ли отведать вот это?" Почему же не пользоваться этой логикой и в отношениях с людьми? (Дейл Карнеги, из книги «Шесть способов располагать к себе людей»).

Мне кажется, Карнеги развил здесь библейское высказывание: «Идите за Мною, и Я сделаю вас ловцами человеков». И хотя в его интерпретации сравнение собеседников с рыбой отдаёт высокомерием и некоторой утилитарностью, суть преимуществ от понимания оратором интересов целевой аудитории передана замечательно.

Надеюсь, несмотря на предельную краткость, продиктованную жанром, мне удалось донести главную мысль: оратор всегда выступает с определённой целью, а слушатели с целью приходят на его выступление, и если выступающий понимает собственные цели и цели своей аудитории, если он искусно направляет поток идей по руслу решения насущных для собравшихся вопросов, тогда он может увидеть реальные плоды своего ораторского искусства и получить истинное удовольствие от целенаправленно проведённой презентации!